Une réflexion portant sur le compte sans banque la satisfaction client ou la simplicité d’usage a été exposée par le cabinet Forrester. Un spécialiste des interactions clients et de l’expérience utilisateur explique dans un billet disponible sur le site de Forrester. Que pour les services bancaires classiques, ou pour un compte sans banque, la satisfaction ou la simplicité d’usage ne sont pas les seuls critères qui doivent être retenus. Alors bien sûr, l’expérience client reste aujourd’hui un facteur de différenciation concurrentielle fort, et ce indépendamment du secteur dans lequel l’entreprise évolue.
Avec la révolution numérique en marche, de nombreuses sociétés du moins celles en pointe ont d’ores et déjà identifiés est supprimées la majorité des points de friction dans leur parcours d’achat, dans leur support clientèle. Le mot-clé qu’il faut retenir étant plus de fluidité, un concept que certains acteurs de la FinTech aimeraient pousser jusqu’à l’invisibilité dans leurs rêves les plus fous. Si l’expérience utilisateur de qualité avec des services rapides et une ergonomie intuitive ne suffit pas pour atteindre le succès et retenir l’utilisateur sur le long terme, c’est devenu un prérequis indispensable pour les enseignes et produits, afin de susciter une réaction positive des utilisateurs.
Selon le cabinet Forrester s’appuyant sur un nombre considérable de données récoltées durant ses études et recherches. La séduction puis la fidélisation d’un client passe inévitablement par le sens que celui-ci va donner à l’interaction avec la marque ou le produit. Dans l’idéal, c’est interaction doit produire une résonance émotionnelle, l’individu doit ressentir une prise en compte de ses besoins et attentes. Le modèle utilisé par le compte sans banque à une longueur d’avance sur les banques classiques, car les besoins des clients sont souvent pris en compte en amont.
Compte sans banque la satisfaction client alpha et oméga ?
Lors de l’ouverture d’un compte sans banque la satisfaction client peut se résumer ainsi : Le client doit se sentir considéré et estimé, Forrester explique que c’est le seul moyen d’obtenir sa loyauté, or jusqu’à preuve du contraire l’échange avec une personne, et le plus haut degré de valorisation dans l’échelle de l’expérience utilisateur. Une vérité absolue, que ne saurait remettre en question la facilité de prise en main, ou le degré d’innovation proposée par une application mobile ou un service en ligne. Nous pouvons faire confiance aux inconditionnels de l’agence et du conseiller bancaires, à toutes les institutions financières monolithiques réfractaires au changement, pour utiliser ce fait indéniable pour justifier leur immobilisme.
Les faits sont têtus et obligent à relativiser l’avantage qu’offre une relation humaine dans l’expérience utilisateur, car pour en tirer la quintessence l’interlocuteur doit faire preuve d’empathie envers son client. Force est de constater qu’on est loin du compte, et que la qualité de l’accueil et des échanges dans les établissements ne cessent de se dégrader depuis une décennie. À tel point qu’on atteint aujourd’hui un point de rupture dans les processus sont devenus peu conviviaux, à la limite de la torture, dans certains réseaux bancaires (j’exagère à peine !). Remédier aux nombreuses frustrations auxquels doit faire face un client face à sa banque fait aussi partie de l’expérience utilisateur. Elle doit être intégrée dans tous les canaux de relations possibles et imaginables entre un client ou un utilisateur d’une marque ou un service.
Vers un service bancaire totalement invisible ?
S’il est vrai que culturellement en France les interactions avec sa banque n’ont rien de glamour ou enchanteur. Il n’en demeure pas moins vrai qu’il reste de nombreux leviers à actionner et une belle marge de manœuvre pour améliorer la satisfaction client. Nul doute que dans un futur bien plus proche que l’on ne pense, l’enjeu sera d’offrir aux clients une véritable satisfaction à utiliser les services de son compte bancaire, en tant que tel : à savoir l’acte que le service financier à rendu possible et non dans celui-ci. À l’image du compte sans banque la satisfaction client, n’est possible que si l’acteur propose tous les services d’une banque sans les inconvénients de la banque. Dès lors, en poussant le concept, le service bancaire deviendra sans doute un jour, totalement invisible à l’utilisateur.
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