Le rapport des jeunes à leur banque est le sujet de l’étude de marché du cabinet américain J.D. Power. Afin de déterminer quelle tranche d’âge des clients aux États-Unis d’Amérique fréquentent le plus souvent leur agence bancaire, et quel est le taux de satisfaction par rapport aux clients utilisant exclusivement les services de la banque 2.0. Que valent les applications de gestion de compte sans banque, carte bancaire prépayée, banque en ligne, et autres services proposés par les FinTechs.
Les statistiques étudiées afin de déterminer quel est le rapport des jeunes à leur banque donnent des résultats surprenants. En effet, quel que soit la tranche d’âge des clients, l’étude nous apprend que 71 % des personnes interrogées se sont déplacés à leur agence bancaire, au moins une fois au cours des 12 derniers mois, avec une moyenne de 14 visites par an. Les chiffres dans la tranche d’âge des Millenium (la génération Y, c’est à dire les personnes nées entre 1982 et 1994) et que l’on considère comme étant les plus sensibles aux nouveaux usages de la banque, sont un peu en dessous de la moyenne, avec 11 visites à leur agence bancaire au cours de la dernière année. Un chiffre qui semble confirmer que les jeunes aiment les agences bancaires, malgré la progression de l’utilisation des canaux numériques par les jeunes, surtout avec le mobile.
Une étude aux résultats tronqués
Pour ce qui est de la mesure de la satisfaction, l’étude marque une différence notable entre les clients utilisant exclusivement leur Smartphone pour interagir avec leur banque. L’étude prend aussi en compte, les utilisateurs des services en ligne, et ce qui se déplacent physiquement dans leur agence bancaire. Force est de constater, que les différences sont relativement minimes, la satisfaction client étend moindre pour les utilisateurs de services en ligne et applications mobiles des banques. Dès lors, il est difficile de vraiment trancher en faveur du maintien d’un réseau de points de vente puissant. Comme le suggèrent les auteurs de l’étude sur le rapport des jeunes à leur banque, avec comme argument discutable que 78 % des ouvertures de comptes se font en agence. En inversant la perspective, l’on peut aussi considérer que cette métrique donne en réalité la quantité d’agences bancaires autorisant cette opération à distance.
Que penser de l’étude sur le rapport des jeunes à leur banque
La question se pose alors, surtout si l’on prend le problème à l’envers, que le déficit de satisfaction des utilisateurs d’applications mobiles s’explique surtout par une pauvre expérience utilisateur. L’étude ne nous apprend pas grand-chose à ce niveau, même si les résultats tendent à confirmer le chemin qu’il reste à parcourir aux grandes banques, afin de fournir à leurs clients les services dont ils ont besoin dans un format adapté à l’écran d’un Smartphone. En effet, les utilisateurs et surtout les jeunes sont très sensibles à la simplicité et la réactivité des applications qu’ils utilisent dans leur vie digitale de tous les jours.
L’on peut donc raisonnablement se demander si Les informations fournies par les outils bancaires sont-elles suffisamment accessibles, claires, explicites et complètes ? Est-il facile et rapide de naviguer jusqu’à l’option recherchée pour effectuer l’opération souhaitée ? Si l’étude menée a été réalisée pour conforter les banques dans leur routine, et leurs vieux modèles reposant sur la relation en agence. Alors, les banques américaines et celle du monde entier ont de grands efforts à faire afin de contenter tous leurs clients. Toutefois, pour cela il leur faudra mener leur transformation digitale en prenant en compte les canaux web, mobiles, afin d’améliorer le rapport des jeunes à leur banque.